一、接待顾客的开场白
1、 您好！欢迎光临xxx珠宝
2、 xxx节快乐！欢迎光临xxx珠宝
3、 您好！这边是我们店产品的一部分，里面还有很多不同的款式，可以到我们店里面去看看（顾客在橱窗边看）。
4、 您好！先生/小姐是想看下哪一类的首饰呢？
5、 上午好！（下午好）欢迎光临！
6、 您好！请随便看看！
7、 小姐！您的衣服好漂亮啊！
8、 您好！您的发型做得好漂亮啊，在哪里做的啊？我可以仔细看看吗？
9、 您好！您戴的这件首饰好特别啊!
10、您好！您先看一下，我给您倒杯水！
11、您好！您想看一下哪类首饰啊？
12、您好！您想给自己选，还是送人啊？
13、您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里买的啊？
14、您好！您的小孩好可爱啊！
要领：态度温和，亲切，真诚。要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕“怎样与顾客迅速地拉近距离”。
避免：出现公式化的问候。
二、交换信息了解顾客需求
1、 您好！先生/小姐，是哪一位佩戴首饰呢？（确定销售对象）
2、 您好！先生/小姐，我叫xx是这里的珠宝顾问，很高兴为您服务（递名片）
3、 您喜欢什么款式的啊？是经典的，还是时尚的啊？
4、 您对款式有什么要求吗
5、 您是自己戴呢还是送人（如果送人，了解送的对象的形态）
6、 您是不是想看一下项链啊？这边都是项链！
7、 您随便看！有需要时，您叫我一声！
要领：细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。并且要主动询问。
避免：说话太快，口气生硬，连续发问。
三、介绍产品
1、这款的戒指是我们公司设计师精心设计的…… 他的特点是………他的优点是……您戴上后会……
2、您看的这款是我们公司最新推出的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……
3、这种款式是目前市面上最流行的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……
4、这款是我们公司优惠酬宾的款式……，现在购买绝对是非常实惠的……。
要领：耐心介绍，展示货品。随时留意客人反映，介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。
避免：沉默、一个人说个不停。
四、邀请试戴
1、我帮你戴上看看效果好吗？
2、这一款很适合您的脸型，您不妨试戴一下看看！
3、这一款很适合您的气质，给您试戴一下看看好吗？
4、您戴上这款真是太合适了，完全就是给您设计啊，您认为呢？
5、这是镜子，您看一下自己戴起来的效果？
6、首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议你试一下没关系
7、您好，请您低头，我帮您试戴看一下整体佩戴的感觉
要领：态度热诚、询问语气，试戴动作轻柔。
避免：表现出不耐烦，过于热情，态度要诚恳，不要过于奉承。
五、处理异议
1、您感觉这款戒指价格有点高是吗？
2、是啊，您看的这件款式它的钻石级别比较高，所以相应的价位就会高一些。
3、请问您是注重钻石级别，还是注重款式。
4、您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些，款式也很好。
要领:积极地复述和回应客人，微笑又耐心。肯定我们的货品是货真价实。
避免:争辩，表示不满，强买强卖，口气生硬，鄙视顾客。
六、礼貌收银
1、就是这一款式的吧，我帮您开票好吗？
2、我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下！
3、请问您是付现金，还是刷卡啊？
4、这是收您的XX钱，您请稍等！
5、让您久等了，收您xx元，找您XX元。您请过目！
要领:说话清楚，展示单据，当面点清款项。
避免:说话含糊不清，命令式的口气。
七、VIP登记以及售后服务
1、请您帮我签个字，我们这边会帮您办理VIP。（顾客的姓名、电话、出生年月日）。
2、您现在购买我们某某珠宝到时候您如果不喜欢想换个款式都可以拿过来换款的（根据当前店面情况收取折旧费/黄金换黄金与镶嵌换镶嵌，情况不同），在我们全国任意一家门店都是免费帮您保养和清洗的。
4、您也可以带您的朋友过来消费，既能优惠，又可以给你积分，积分多了我们也会有礼品赠送的。
要领:要着重讲会给顾客带来的好处，热情诚恳地向顾客介绍。
避免:敷衍了事，不耐烦，口气生硬。
八、送客
1、您的首饰我帮您放在首饰盒里了，您看一下！
2、这是您的货品，发票在盒子里，请拿好。（双手递给顾客）
3、请问要不要给你用礼品盒包装起来？
4、这是我们的售后服务小册子，您回去可以仔细得看看，里面介绍了关于家居佩戴的 注意事项和我们的售后服务承诺。
5、请慢走！欢迎再次光临XXX！
6、还有其他需要吗？
要领:有耐性，微笑目送远走。
避免:喜形于色，同事之间对顾客品头论足，指手画脚。
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上个星期主要是冲业绩，活动结束才开始教一些实操的接待做法。于是，想到一个问题，怎样才能让员工积极主动去做我安排的事情？
就像之前，老板把16节课程发给员工学习，基本上都没听。 通过7天线下培训之后，才意识到课程的重要性，答应了要认真去听课。
实际上呢？
还是没去听，培训的笔记也没有复习。
所以想到这个问题，这次教员工实操演练之后，一定要让他们重视起来。 平时上班不忙，就得抓紧做自我演练，提升能力，趁着年底旺季这几个多做业绩。
后来，每个班用一天时间，给他们讲了几方面的接待做法，然后我是这么跟他们说的……
罗老师： 今天教你们的这些做法，平时一定要多练，只有练多了，接待才会自然，慢慢把这些做法变成你们自己的接待方式，知道吗？
员工： 知道了。
罗老师： 之前16节课程 有没有去听？培训的笔记 有没有复习呢？
员工： ……（不敢说话）
罗老师： 就算你们不说，我也知道，你们一定是没看。之前没培训之前，是不知道这16节课程那么管用，现在培训结束了，也知道要多听多练。可是，结果呢？
还是没听。所以呢，要是单靠自觉去学习，你们会去做吗？
员工： ……（笑）
罗老师： 为了让你们尽快做好业绩，多赚点钱。刚好再过几个月又过年了，你们肯定也想年底拿多点工资吧？ 要是靠你们自觉去学习，我觉得，这不太现实。
今天教你们的这些做法，后面是要考核的。刚好后面几天我有事，要回去一趟，这几天赶紧演练，等我回来开始考核。
员工： 好！
罗老师： 为了保证你们演练的效果，你们想一下，要是像之前那样，说了又没做，到时候接待成交率不高，你们说，是谁吃亏啊？
员工： 我们……
罗老师： 所以，下面我们聊聊惩罚机制。如果到时候考核不过关，要怎么惩罚？你们自己说。
员工： 要是考不过，我亲你一口……要是考不过，让我长胖5斤……要是考不过，抄写16个问题……
罗老师：亲我就免了， 你给钱我也不要。长不长胖呢，那是你的事， 用这个惩罚也行，我每天买两盒白米饭给你吃，不用吃菜，就吃饭，行不？如果想抄东西， 我有两万多字的话术可以给你抄。
以前我抄3000字，大概用两个小时，这份话术抄下来，应该要16个小时左右，抄慢一点可能要20个小时。如果5个任务不过关，那你得抄5遍，加起来就要抄100个小时左右。
上班时间不能抄，吃饭睡觉不能抄， 那你们得用一个月才能抄完。
不好意思，我等不了那么久。再说了，就算你真的抄一个月，业绩也好不到哪里去。因为销售是一门技能，一定是靠反复多练，而不是靠学习。
还有别的惩罚方式吗？
员工： 老师你说吧，我们听你的。
罗老师： 真让我说吗？我说了，你们会同意吗？要是很严格怎么办？
员工： 严格才好，能力提升快嘛。
罗老师： 好，那我直接说啦。
我现在是每天上全班，你们要是考核不过关，那不好意思了，不能下班，继续留在店里练。 上早班的，下班留下来练，晚班同事接待顾客。第二天上晚班的，早上过来开始练。
反正什么时候考核过关了，你们再正常上早晚班。不然，就天天陪我上全班。
行不行？
员工： ……（都不敢说话了）
罗老师： 我之所以能进步快，业绩做得好，是因为压缩了自己的时间。别人一天上班8小时，我除了上班，其他时间也在提升自己的能力。 包括，写总结，反思自己的接待，在店里熟悉货品，看业绩好的同事接待。
只有这样一个持续积累的过程， 你的能力才会快速提升。
你们想一下，让自己辛苦积累一年，以后少奋斗十年，是不是更好？
员工： 是……
罗老师： 所以呢，你们真的接受吗？（逐个员工确认）
员工： 接受……
罗老师： 好，所有人都接受啦，这是你们自己说的哈，不是我逼你们。 哈哈哈！
员工： 老师，我有个问题，我们现在就像小学一样的水平，到时候你用大学的标准要求考核，我们怎么也过不了啊？你那么厉害，以你的水平当然没问题啊，但是我们做不到，不就得天天陪你上全班吗？
罗老师： 放心，我不会用大学的标准考你们，也不会用小学的标准。我只会站在顾客的角度，看你能不能打动我？ 如果不能，不好意思，过不了关，再继续去练。
难道你以后接待顾客的时候，要跟他说，不好意思，我现在的能力还只是小学水平，你等我大学水平的时候再来买吧。
这样可以吗？
员工： ……（哭笑不得）
罗老师： 好啦，不要跟我讨价还价，我能教你们怎么跟顾客谈单，你们这些问题，同样也知道怎么解决。所以，乖乖听话照做。
老板： 怂了吧？（哈哈）
员工：怂了 ……
思考一个问题：
为什么员工没办法拒绝我？
我是罗宾，专注于珠宝销售和管理培训。本人【卖钻石的罗宾】原创作品，未经授权，禁止转载。我已加入“维权骑士”（rightknights.com）版权保护计划。
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